HOHE KUNDENZUFRIEDENHEIT

Die ASFINAG erhebt regelmäßig die Kundenzufriedenheit, um die Erwartungen von Kundinnen und Kunden noch besser zu berücksichtigen und eine laufende Verbesserung der Services sicherzustellen.

Die ASFINAG führt regelmäßig eine Kundenbefragung bei PKW-, LKW-, und Busfahrerinnen und Busfahrern sowie bei LKW- und Bus-Unternehmen durch. Bis 2017 wurde der „Customer Satisfaction Index“ (CSI) und „Performance Index“ (PI) als Messgröße für die Kundenzufriedenheit herangezogen. Im Jahr 2018 wurde die Kundenbefragung im Rahmen des laufenden Strategieprozesses umgestellt. Abläufe werden künftig noch stärker aus Kundensicht betrachtet und bewertet. Darauf aufbauend wollen wir Service-Verbesserungen erarbeiten und Innovationsprozesse anstoßen. Mit 2019 erheben wir die Kundenzufriedenheit über den „Customer Orientation Index“ (COI) und den „Performance Index Verkehrsinformation“ (PI Verkehrsinformation). Der COI wird sich aus mehreren Performance-Indizes zusammensetzen, die auf bisherigen Schwerpunkten (Bemautung, Baustellen, Rastanlagen, etc.) und neuen Themen der ASFINAG Strategie basieren. Der PI Verkehrsinformation misst die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den auf ASFINAG-Kanälen bereitgestellten Verkehrsinformationen.

Aufgrund der Umstellung wurde in 2018 keine Kundenbefragung durchgeführt. Die Ergebnisse beziehen sich daher auf die vorangegangenen Jahre. Im Jahr 2017 stieg der Customer Satisfaction Index (CSI) auf einen bisherigen Höchstwert von 79,5 Punkten (2016: 79,2). Allgemein weist der CSI im langfristigen Trend eine deutlich positive Entwicklung auf. Im Benchmark der Skala von 0 bis 100 Punkten ist der Wert als sehr gut bis ausgezeichnet einzustufen.

Das zweite Ergebnis ist der Performance Index (PI). Der Performance Index (PI) war leicht rückläufig in 2017 und fiel von 75,6 auf 75,5 Punkte. Er bildet eine Durchschnittsnote aus der Einzelbewertung von 8 Themenfeldern ab, gibt Hinweise auf konkrete Kritik und ist für uns eine wertvolle Grundlage für laufende Verbesserungen.

Besonders gute und stetig bessere Bewertungen erhalten wir für Sicherheit und Qualität. Das betrifft das Straßennetz allgemein, seinen Zustand sowie zahlreiche Aspekte der Verkehrs-sicherheit. Kritischer werden die Mautkosten, das Baustellenmanagement und zunehmend auch die Information gesehen. Hier setzten daher bereits 2017 unsere Maßnahmenschwerpunkte an.

Im November 2017 wurde die Digitale Vignette eingeführt.

Seit Dezember 2017 sind auf zunächst 10 unserer 50 Rastplätze leicht bedienbare LED-Touchscreens installiert. Auf diesen Screens ist eine Strecke im Umkreis von 200 Kilometern mit all ihren Baustellen-Informationen, Verkehrsprognosen, Rastmöglichkeiten und Webcams abrufbar. Aktuelle Warnungen – wie Unfälle oder Geisterfahrten – werden prominent angezeigt. Auch an Rollstuhlfahrerinnen und Rollstuhlfahrer wurde dabei gedacht. Ein virtuelles „Bedienfeld“ ist im unteren Bereich des Monitors integriert.

Ende April 2018 wurden sämtliche Maut- und Kontrollstationen auf das System GO Maut 2.0. umgestellt – und das bei aufrechtem Betrieb des Mautsystems. Insgesamt wurden 543 Mautstandorte in Tages- und Nachtbaustellen umgerüstet.

Ebenfalls 2018 startete unsere Digitalisierungsoffensive im ASFINAG Servicecenter: Einfache Abläufe laufen zunehmend automatisiert ab. Bis 2022 sollen aus den ASFINAG Service Centern digitale Service Center entstehen. Eine neue Arbeitsoberfläche soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Kundendienstes eine „360° Kundensicht“ bieten und damit bessere Möglichkeiten, rasch auf Kundenwünsche zu reagieren.